Этот материал — развёрнутый конспект мастермайнда сообщества предпринимателей «На вершину». На эфире специалист и тренер по продажам Юлия Манучарова разобрала, как выстроить эффективную коммуникацию в мессенджерах, чтобы превращать лиды в сделки, а также поделилась приёмами «правильной наглости» для работы с зависшими диалогами. Ниже — запись вебинара и текстовая версия с ключевыми тезисами, речевыми модулями и ответами на вопросы участников.
«На вершину» — чат предпринимателей в Telegram. Здесь еженедельно проходят мастермайнды по маркетингу, продажам и продвижению, обмен опытом и разборы реальных задач бизнеса.
ВступитьСовременные продажи всё чаще ведутся в текстовых каналах. Мессенджеры, чаты, социальные сети — именно здесь сегодня рождаются и умирают сделки. Но проблема в том, что в переписке диалоги чаще всего зависают в непонятном статусе, затягиваются без оплаты, а менеджеры теряют инициативу. Как итог — бюджет на маркетинг потрачен впустую, а лиды признаются некачественными. На еженедельном мастермайнде Onpeak и акселератора Exedrive специалист по продажам Юлия Манучарова разобрала, как правильно вести диалог от приветствия до денег в кассе, используя этапы продаж в переписке, триггеры и нормы коммуникации.
Этот материал — развёрнутый конспект вебинара для предпринимателей, руководителей отделов продаж и менеджеров. Здесь собраны практические речевые модули, интерактивные приёмы и ответы на вопросы участников. Если вы ищете способы повышения конверсии в переписках, минимизации количества зависших диалогов или просто хотите научить свою команду экологичным и эффективным продажам в текстовых каналах — ниже пошаговая логика, которую можно внедрить уже сегодня.
О чём был вебинар
Эфир открыл Александр Воробьёв — сооснователь и директор департамента маркетинга агентства Onpeak из Тулы. Компания около 15 лет занимается SEO-продвижением, контекстной рекламой и дизайном. Каждую неделю команда проводит мастермайнды на темы маркетинга, продаж и продвижения в интернете при поддержке акселератора Exedrive.
Формат традиционный: первые 20–25 минут спикер даёт базу по теме, затем открытый микрофон — участники задают вопросы, делятся опытом, уточняют детали. Цель — не рекламный монолог, а практический разбор, который можно применить в конкретном бизнесе. Тема эфира: «Продажи в переписках: скрипты, реальность, накрутка и тонкости».
Спикером выступила Юлия Манучарова — специалист и тренер по продажам с многолетним опытом. Она разрабатывает скрипты и сценарии коммуникаций на этапе от заявки до сделки. Юлия специализируется на том, чтобы превращать текстовые диалоги в реальные деньги, минимизируя зависания и потерю лидов.
В презентации спикер сделала акцент на двух ключевых моментах. Первый — соблюдение золотых стандартов продаж: этапы продаж с элементами психологии принятия решений и нормы ведения переписки. Второй — нестандартный и экологичный подход менеджера к сделке, который применяется, когда диалог завис или клиент перестал выходить на связь. Завершилась презентация блоком с конкретными речевыми модулями и рекомендациями по их внедрению в работу отдела продаж.
Почему переписка — это отдельный вид продаж
Юлия начала с главного: текстовые коммуникации давно стали неотъемлемой частью бизнеса. С утра мы начинаем день с телефона, переписываемся с партнёрами, коллегами, клиентами. Игнорировать этот канал уже невозможно. Однако многие компании до сих пор не имеют чётких регламентов для переписки, а менеджеры работают «на авось».
Проблема в том, что в переписке сделки зависают чаще, чем в звонках или очных встречах. Клиент может прочитать сообщение, но не ответить. Может уйти в «молчалку» после вопроса о стоимости. Может потерять диалог среди десятка других чатов. И если у менеджера нет системного подхода, этот лид с высокой вероятностью будет потерян.
Юлия подчеркнула: переписка не заменяет звонки и встречи, но является их неотъемлемой частью. Особенно в B2B, когда участники сделки находятся в разных городах. Например, Александр Воробьёв отметил, что сам закрыл участие в мероприятии на 166 000 рублей через переписку, хотя при этом несколько раз созванивался с менеджером. Это комбинация каналов, но именно текст позволяет быстро обмениваться документами, уточнять детали и держать контакт.
Ключевая метафора вебинара: переписка — это мост между первым касанием и сделкой. Если мост построен плохо, клиент упадёт в воду и уплывёт к конкуренту. Если мост крепкий и удобный — он дойдёт до конца.
Два этапа работы с перепиской
Юлия разделила работу с текстовыми коммуникациями на два уровня:
Первый уровень — минимизация зависаний. Это база: правильные этапы продаж, триггеры, втягивание в диалог, соблюдение норм коммуникации. Если этот уровень работает, сделка идёт гладко, без рывков и провисаний.
Второй уровень — работа с уже зависшей сделкой. Это когда клиент перестал отвечать, и менеджеру нужно его «растормошить». Здесь вступают в силу техники «правильной наглости» — экологичные, но настойчивые речевые модули, которые возвращают клиента в диалог.
Оба уровня строятся на эмпатии и честности. Юлия неоднократно подчёркивала, что триггеры и приёмы должны быть экологичными: вы не манипулируете клиентом, а помогаете ему принять правильное решение. Если продукт действительно полезен, ваша задача — донести его ценность, а не «дожать» любой ценой.
Этапы продаж в переписке
Традиционная воронка продаж включает приветствие, квалификацию, презентацию, работу с возражениями и закрытие. В переписке эти этапы можно и нужно объединять, чтобы не терять динамику.
Объединение приветствия и квалификации
В звонке вы сначала здороваетесь, потом задаёте вопросы. В переписке это можно сделать в одном сообщении. Пример из презентации:
«Антон, добрый день! Я Юлия, менеджер компании [название]. Вас заинтересовала именно эта модель или помочь подобрать?»
Здесь менеджер сразу квалифицирует клиента: он уже знает, что ему нужно (конкретная модель), или ему требуется помощь в выборе. Это определяет дальнейшую стратегию — транзакционная продажа или консультационная.
Для простых транзакционных продаж (например, интернет-магазин) можно объединить ещё больше этапов:
«Антон, добрый день! Стоимость 5 000 ₽. А вы в каком городе находитесь?»
А следующим сообщением:
«Итоговая стоимость с доставкой 5 800 ₽. Будет у вас уже в понедельник. Оплатить можно прямо здесь по ссылке. Если оплачиваете сегодня — в подарок [бонус]. Оформляю заказ?»
В двух-трёх сообщениях менеджер закрывает всю воронку. Это задаёт динамику и не даёт клиенту «зависнуть».
Программирование сделки на старте
Для сложных, экспертных продаж (B2B, консалтинг, услуги) Юлия предлагает технологию программирования — речевой модуль, который объединяет все этапы продаж в одном сообщении:
«Антон, добрый день! Я менеджер компании [название]. Задам несколько вопросов, которые помогут понять детали запроса. После этого сориентирую по возможным вариантам и стоимости. Если всё понравится — помогу оформить заказ. Тем более до конца недели у нас действует акция [бонус]. Хорошо?»
Что здесь происходит?
- Приветствие — «Добрый день».
- Программирование — «Я задам вопросы, потом предложу варианты, потом оформим сделку».
- Триггер срочности — «До конца недели акция».
Такое сообщение снимает тревогу клиента («что от меня хотят?»), задаёт структуру диалога и показывает, что менеджер знает, что делает. Это кратно снижает риск зависания.
Нормы ведения переписки
Перед тем как переходить к «дожимам», Юлия перечислила базовые правила, которые создают фундамент для эффективной коммуникации. Без них любые приёмы будут работать хуже или не работать вовсе.
Замена логотипа на личное фото
В эпоху информационного шума люди хотят общаться с людьми, а не с безликими брендами. Личное фото в мессенджере повышает открываемость сообщений и конверсию в ответы. Клиент видит, что на той стороне живой человек, и подсознательно доверяет ему больше.
Своевременный ответ
Быстрый ответ — один из главных факторов успеха. Если менеджер отвечает через час, день или неделю, клиент уже потерял интерес, нашёл другого поставщика или забыл о запросе. Юлия подчеркнула: скорость реакции — это уважение к клиенту и его времени. Идеально — отвечать в течение нескольких минут.
Короткие и понятные сообщения
Длинные простыни текста пугают клиента. Он не хочет читать много, особенно если не понимает, о чём речь. Сообщения должны быть короткими, ёмкими, без канцеляризмов и сложных терминов. Пишите на языке клиента, а не на языке внутренних документов компании.
Вычитка и абзацы
В быстром темпе жизни легко пропустить орфографическую ошибку или сформулировать мысль нечётко. Обязательно вычитывайте текст перед отправкой. Длинные сообщения разбивайте на абзацы по смысловой нагрузке. Это делает текст удобным для чтения.
Эмодзи и тональность
Используйте смайлы, чтобы передать эмоциональную окраску. Если вы пишете с точками и восклицательными знаками, но в душе улыбаетесь — клиент этого не увидит. Эмодзи помогают передать доброжелательность и снять излишнюю серьёзность. Даже в серьёзных нишах это приемлемо.
Персонализация
Обращайтесь к клиенту по имени. Если у вас есть информация о нём (город, компания, предыдущие покупки) — используйте это в коммуникации. Персонализация создаёт ощущение индивидуального подхода.
Предупреждение о длинных сообщениях
Если вы планируете отправить большой объём текста или несколько вопросов, предупредите об этом клиента: «Обратите внимание, здесь важно прочитать и ответить». Это снижает испуг от «простыни» текста.
Памятки и инструкции
Кейс из практики Юлии: сеть мебельных магазинов. Клиенты выходили из коммуникации на этапе замера, потому что не понимали, как правильно измерить и отправить данные. Внедрение простой инструкции с картинками сократило отток на этом этапе. Делайте путь клиента комфортным — и он дойдёт до сделки.
Открытые вопросы
Волшебное слово «Расскажите» позволяет получить развёрнутые ответы. Если клиент отвечает коротко («да», «нет», «не знаю»), задавайте открытые вопросы. Чем больше клиент вкладывается в диалог, тем выше вероятность сделки.
Интерактив
В переписке мы лишены визуального и тактильного контакта. Компенсируйте это интерактивом: фото, видео, скриншоты отзывов, кейсы. Если у вас производство — покажите видео процесса. Если есть отзывы — прикрепите скриншоты. Это создаёт доверие и вовлекает клиента.
Договорённости о следующем шаге
Каждый диалог должен заканчиваться чёткой договорённостью: «Завтра я напишу вам в 10:00», «Через неделю я сам выйду на связь». Не используйте размытые формулировки типа «если что, пишите». Если клиент не возвращается в диалог, вы имеете право его «пушить».
Правильная наглость: работа с зависшими сделками
Только после того как соблюдены все нормы и этапы, менеджер получает моральное право на использование «правильной наглости». Это не грубость и не давление, а экологичные, но настойчивые приёмы, которые возвращают клиента в диалог.
Речевые модули, которые работают
Юлия поделилась несколькими фразами, которые в её практике дают отклик в 100% случаев:
- «Антон, подниму сообщение. Вдруг укатило» — ненавязчивое напоминание.
- «Антон, подскажите, вы видите мои сообщения?» — часто диалоги теряются среди чатов.
- «Антон, добрый день! Надеюсь, вы не потеряли моё сообщение» — с пониманием и заботой.
- «Антон, подскажите, вы мне не отвечаете, потому что а) очень заняты, б) я вам не нравлюсь, в) вы не любите переписываться, или г) ваш вариант? Очень жду ясности» — этот модуль тестировали на «неактуальных» лидах, и часть из них не только ответила, но и заключила сделку.
Ключевой принцип всех этих фраз — честность. Вы не прячетесь за шаблонами, а прямо говорите о ситуации. Клиент чувствует искренность и отвечает.
Примеры для разных ниш
Для визового центра: «Антон, вам нужна была виза в Венгрию. Я предложила решение, мы остановились на этом варианте, но ответа не получила. Может быть, я что-то упустила?» + грустный смайлик.
Для любой услуги: «Антон, мы долго общались, наше решение полностью закрывает ваши задачи. Давайте на чистоту: что нам нужно сделать прямо сейчас, чтобы запустить проект?»
Для проверки актуальности: «Антон, у вас поменялись планы? Напишите нам — нам важен любой ответ. Нам нужно понять, переводить лид в квалифицированный или закрывать».
С триггером срочности: «Антон, скажите, есть ли предварительное решение? Осталось всего несколько часов, чтобы воспользоваться скидкой в рамках акции „Золотой час“».
Если клиент читает, но не отвечает: «Антон, вижу, что читаете мои сообщения, но почему-то не отвечаете. У меня даже глаз дёргается 😄».
Если счёт выставлен, но не оплачен: «Антон, не добрались до оплаты?»
Интерактивные картинки
Юлия показала примеры брендированных картинок, которые отправляет клиентам:
- «А это мы грустим в ожидании вашего ответа» — для творческих студий.
- Ноутбук с надписью «Жду» — для финансового консалтинга, когда клиент опаздывает на Zoom-встречу.
- Репродукция «Три богатыря» — они смотрят вдаль и ждут сообщения.
- «Алёнушка» — грустит и ждёт ответа.
- «Илья, не молчите!» — из известного фильма.
- Для визового центра: «Это я жду документы, чтобы вы скорее получили визу».
Главное — чтобы картинки были ситуативными, брендированными и с юмором. Они создают эмоциональную связь и напоминают о себе без агрессивного «дожима».
Вопросы и ответы из открытого микрофона
После презентации участники задали множество вопросов. Юлия и Александр Воробьёв ответили на каждый из них, дополнив материал практическими инсайтами.
Сколько касаний делать в B2B и B2C?
Юлия рекомендует три касания для качественного дожима. Если менеджеры монотонно закидывают клиента «Ну что решили?», это может продолжаться бесконечно. При грамотном подходе (эмпатия + честность + триггер) трёх касаний достаточно, чтобы получить ответ. Частота — в зависимости от ситуации, но не чаще раза в день.
Для каких ниш юмор не подходит?
Юлия считает, что юмор и эмодзи уместны почти везде, даже в B2B, потому что мы общаемся с людьми. Исключение — только очень серьёзные ниши, например, ритуальные услуги. Но даже там можно быть аккуратным и экологичным.
Как контролировать менеджеров в переписке?
Александр Воробьёв поднял важный вопрос: переписки часто ведутся с личных аккаунтов (Telegram, WhatsApp), и компании не видят их. Решение:
- Переписка должна вестись в корпоративных аккаунтах (например, через Битрикс24 с интеграцией мессенджеров).
- Использовать речевую аналитику (омниканальные платформы вроде «Рики»), которая анализирует и звонки, и чаты.
- Отдел контроля качества слушает 20% звонков и проверяет переписки на соответствие скриптам.
Юлия добавила, что речевая аналитика стоит дорого (от 100 000 ₽ в месяц для больших объёмов), но даёт 100% контроль. Для малого бизнеса можно использовать более простые решения — например, ChatGPT для анализа ключевых слов, но его надо правильно настраивать.
Автоматизация vs человеческое общение
На вопрос о том, заменят ли боты менеджеров, Юлия ответила: эмпатию не заменит ни один робот. Автоматизация может помочь на массовых транзакционных продажах (банки, колл-центры), но в сложных, атмосферных продажах (недвижимость, консалтинг, B2B) человеческий фактор критичен. Подсказки для менеджеров в режиме реального времени — да, но полная замена — нет.
Экологичность триггеров
Участники спросили о границе между экологичным использованием триггеров и манипуляцией. Юлия предложила простой тест: «Продашь ли ты свой товар или услугу своей маме? Продашь ли ты его себе? Продашь ли ты его мафии?» Если все ответы «да», то триггеры экологичны. Вы помогаете клиенту принять правильное решение, а не обманываете его.
Александр Воробьёв добавил, что язык тоже имеет значение. Например, слово «дожим» звучит агрессивно, лучше говорить «донести ценность». Экологичность начинается с отношения к клиенту и внутреннего настроя команды.
Особенности поколения зумеров
Юлиана спросила о знаках препинания и эмодзи в общении с зумерами. Юлия подтвердила, что поколение Z воспринимает точку в конце сообщения как агрессию. В одной из компаний (продажа продукции Apple) вакансия с обилием эмодзи сработала лучше, чем с идеальной пунктуацией. Скрипты для зумеров пишут без точек и с активным использованием смайлов.
Скрипты в разных каналах
Скрипты работают везде: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, Ozon, офлайн-магазины. Главное — чтобы менеджер использовал их с головой, а не как робот. В чат-ботах скрипты жёсткие, в живом общении — гибкие.
Ошибки в переписке
Галина спросила: если менеджер делает ошибки, это роняет престиж компании? Юлия ответила: орфографические ошибки ещё можно простить, но ошибки в знании продукта недопустимы. Рекомендация — использовать встроенную проверку орфографии или ChatGPT для вычитки.
Итог
Мастермайнд 2024 года показал: продажи в переписках — это не просто навык, а системная дисциплина. Чтобы превращать лиды в сделки, нужно:
- Соблюдать золотые стандарты продаж (этапы, триггеры, нормы).
- Использовать речевые модули и интерактив для вовлечения.
- Применять «правильную наглость» только после отработки базы.
- Контролировать качество через речевую аналитику и отдел контроля.
- Учитывать психологию поколений и адаптировать язык общения.
Как сказала Юлия в завершение: «Продажи — это вечная тема. Даже когда вы уговариваете жену отдать ребёнка бабушке, чтобы провести время вместе — это тоже продажа». Поэтому продажам быть, и чем экологичнее и человечнее будет ваша коммуникация в мессенджерах, тем выше будет конверсия.
Краткий чек-лист: как повысить конверсию в переписке
- Замените логотип на личное фото в мессенджере.
- Отвечайте быстро — в течение нескольких минут.
- Пишите коротко и на языке клиента.
- Используйте эмодзи для передачи тональности.
- Персонализируйте общение по имени и контексту.
- Предупреждайте о длинных сообщениях.
- Создавайте памятки для сложных этапов (замеры, инструкции).
- Задавайте открытые вопросы со словом «Расскажите».
- Используйте интерактив: фото, видео, скриншоты отзывов.
- Фиксируйте договорённости о следующем шаге.
- Не бойтесь «правильной наглости» — честных и настойчивых напоминаний.
- Отправляйте брендированные картинки с юмором.
О спикере — Юлия Манучарова
Специалист и тренер по продажам с многолетним опытом. Разрабатывает скрипты и сценарии коммуникаций на этапе от заявки до сделки. Помогает компаниям выстраивать эффективные диалоги с клиентами в любых каналах — от мессенджеров до офлайн-встреч.
Юлия принципиально использует экологичные техники продаж. Её подход строится на честности, эмпатии и помощи клиенту принять правильное решение. На вебинаре она поделилась готовыми речевыми модулями и интерактивными приёмами, которые можно адаптировать под любую нишу.
Об организаторе и сообществе
Мастермайнд провёл Александр Воробьёв — сооснователь и директор департамента маркетинга digital-агентства Onpeak. Агентство из Тулы почти 15 лет занимается SEO-продвижением сайтов, контекстной рекламой, дизайном и комплексным digital-маркетингом.
Каждую неделю команда Onpeak проводит открытые эфиры-мастермайнды по маркетингу, продажам и продвижению в интернете. Формат — презентация эксперта и разбор вопросов участников в режиме открытого микрофона. Сообщество предпринимателей «На вершину» объединяет тех, кто делится опытом, ищет практические идеи и новые деловые контакты.